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    內(nèi)部規(guī)章制度

    關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度 (試行)》的通知

    發(fā)布時(shí)間:2023-08-02閱讀次數(shù):1701次

    各公司、各部室:

    《隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度(試行)》已經(jīng)集團(tuán)公司經(jīng)理辦公會(huì)審議通過,現(xiàn)予印發(fā),請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

     

     

                                 2023711

     

     

     

     

     

     

     

     


    隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度

     

     

    為提高服務(wù)質(zhì)量按照“一次辦好”要求,公司進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道,拓展服務(wù)形式,完善與客戶的溝通聯(lián)系機(jī)制,全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制訂制度。

    一、制度概述

    預(yù)約上門制度是指客戶在接水報(bào)裝、水表查抄相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí),需要工作人員上門辦理的,按照一對(duì)一服務(wù)的原則,由工作人員事先與客戶電話聯(lián)系,上門為客戶辦理預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)。

    、適用范圍

    制度適用于公司上門服務(wù)工作人員。

    、相關(guān)部門、人員職責(zé)

    (一)上門服務(wù)內(nèi)容包括接水報(bào)裝、抄表、查漏、搶修、檢驗(yàn)水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。

    (二)各單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位上門服務(wù)人員進(jìn)行管理。

    (三)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核各單位的客戶服務(wù)工作。

    四、服務(wù)規(guī)范

    把群眾滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過改善職工服務(wù)形象,規(guī)范服務(wù)方式和言行,做到便民零跑腿、服務(wù)一站式,為用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    客戶優(yōu)先,遵守信用。預(yù)約上門時(shí)間同客戶商量,優(yōu)先滿足客戶提出的預(yù)約時(shí)間。同客戶約定的時(shí)間,非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的,要向客戶說明原因,獲得客戶的理解。

    提前告知,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在到達(dá)與客戶約定地點(diǎn)前的大約15分鐘,主動(dòng)通知客戶即將到達(dá)的時(shí)間。必須按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá),到約定地點(diǎn)后,若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶,視情況可等候客戶或另約上門時(shí)間;若聯(lián)系不到,應(yīng)在客戶門上貼留言條,留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式,告知客戶回來后撥打該電話聯(lián)系上門服務(wù)。

    工作人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)按公司入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行,核對(duì)申請(qǐng)人身份,詢問與服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)內(nèi)容,并在規(guī)定工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)工作。

    )堅(jiān)持客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨,以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),充分尊重客戶意見,在合情、合理、合規(guī)的前提下,盡量滿足客戶需求。

    (六)堅(jiān)持 首接負(fù)責(zé)的原則。所有上門服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識(shí),為客戶提供最便捷的服務(wù)。

    (七)精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),強(qiáng)化技能鍛煉,提高業(yè)務(wù)水平,爭(zhēng)取為用戶提供更優(yōu)服務(wù)。

    (八)親和友善,貼近客戶。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù),盡量滿足客戶工作以外的簡(jiǎn)單服務(wù)要求。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考,切合不同客戶的需求,盡可能方便客戶。

    (九)真實(shí)準(zhǔn)確,高效細(xì)致。工作不出差錯(cuò),答復(fù)意見準(zhǔn)確無誤。各部門之間密切溝通,確保公司對(duì)用戶答復(fù)一致。按客戶優(yōu)先的原則,在制度允許的條件下,為客戶開通綠色通道, 提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

    (十)謹(jǐn)言慎行,有禮有節(jié)。不該說的不說,不該做的不做,積極維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。客戶提出不合理要求時(shí),應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定,有理有據(jù)給予明確解答,最大限度地爭(zhēng)取客戶理解,嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉并馬上更正。

    十一工作人員上門服務(wù)應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范,嚴(yán)守廉政 紀(jì)律,不得在服務(wù)過程中有任何吃、拿、卡、要等行為,不得接受申請(qǐng)人紅包,如有違反,將按公司相關(guān)規(guī)定處理。

    五、檢查與考核

    (一)各單位對(duì)違反本制度的人員進(jìn)行教育,造成用戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。

    (二)對(duì)違反本制度而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進(jìn)行賠償。

    (三)本制度的執(zhí)行情況納入各單位年終績(jī)效考核范圍。

    六、附則

    制度自印發(fā)之日起施行。

    聯(lián)系我們
    • 供水熱線:96510
    • 服務(wù)中心:3318118
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