隨供水〔2023〕4號

關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司 水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通        知

各水廠、各部室：

《隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通知現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

2023年7月28日

隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司

水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度

為全面打造資源共享、互利互惠的水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳綜合窗口服務(wù)，進一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，加快推進營商環(huán)境工作，結(jié)合水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作實際，特制定本制度。

一、工作紀(jì)律

（一）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、集團及公司規(guī)章制度。

（二）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語或口氣嚴(yán)厲，不耐煩，忌高聲講話。

（三）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法現(xiàn)場解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

（四）當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時，綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

（五）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉，如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。

（六）在工作時間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話，不得在工作時間內(nèi)玩手機。

二、投訴處理

（一）投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會公布，并設(shè)置人員全天（24小時）受理用戶的投訴。

（二）受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

（三）對新聞媒體曝光的共享營業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。

（四）投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

三、工作要求

（一）加強協(xié)同聯(lián)動機制。水電氣網(wǎng)暖各單位要建立起高效協(xié)同聯(lián)動機制，成立水電氣網(wǎng)暖聯(lián)席小組，加強業(yè)務(wù)對接及信息銜接。受理綜合窗口業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦部門要分別建立工作電子臺賬，詳細(xì)記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及辦理時限，做好問題情況記錄，及時發(fā)現(xiàn)聯(lián)辦工作中存在的問題，不斷提高辦事效率。

（二）加強綜合窗口業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。水電氣網(wǎng)暖各單位要做好綜合窗口業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織開展培訓(xùn)工作，切實增強綜合窗口人員服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。加大對“慢作為、不作為”等行為的批評教育、處理處罰和責(zé)任追究力度，加強服務(wù)規(guī)范化管理，打造“跨行仍專業(yè)”的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)團隊。

（三）擴大共享營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍。立足打造一流行業(yè)服務(wù)營商環(huán)境，各單位要加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴大網(wǎng)點數(shù)量，加快實現(xiàn)水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時的便利感和獲得感，切實打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營商環(huán)境。