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    政策法規(guī)

    城市供水共享營業(yè)廳窗口工作制度的通知

    發(fā)布時間:2023-07-31閱讀次數(shù):1883次

    隨供水〔2023〕4號

     

    關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司 網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度(試行)》的        

     

    各水廠、各部室:

    隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度(試行)》的通知現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹落實。

     

     

    2023728

    隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司

    網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作制度

        

    為全面打造資源共享、互利互惠的水網(wǎng)暖共享營業(yè)廳綜合窗口服務(wù),進一步提高公共服務(wù)效率,提升服務(wù)質(zhì)量,加快推進營商環(huán)境工作,結(jié)合網(wǎng)暖共享營業(yè)廳窗口工作實際,特制定本制度。

    、工作紀(jì)律

    )綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、集團及公司規(guī)章制度。

    (二)綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語,提倡講普通話,并且語言清晰,語氣平和,語意言簡意賅,嚴(yán)禁使用臟話、忌語或口氣嚴(yán)厲,不耐煩,忌高聲講話。

    (三)綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題,對無法現(xiàn)場解決的問題,必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門,待解決后盡快回復(fù)客戶。

    (四)當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?;虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時,綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向客戶耐心說明,爭取客戶理解,做到有理有節(jié)。

    (五)綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)耐心聽取客戶意見,如自身工作過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉,如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待,不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。

    (六)在工作時間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話,不得在工作時間內(nèi)玩手機。

    二、投訴處理

    )投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會公布,并設(shè)置人員全天(24小時)受理用戶的投訴。

    (二)受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴,一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

    (三)對新聞媒體曝光的共享營業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問題,必須于2個工作日內(nèi)核實情況,并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。

    (四)投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

    、工作要求

    加強協(xié)同聯(lián)動機制。網(wǎng)暖各單位要建立起高效協(xié)同聯(lián)動機制,成立網(wǎng)暖聯(lián)席小組,加強業(yè)務(wù)對接及信息銜接。受理綜合窗口業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦部門要分別建立工作電子臺賬,詳細(xì)記錄網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及辦理時限,做好問題情況記錄,及時發(fā)現(xiàn)聯(lián)辦工作中存在的問題,不斷提高辦事效率。

    加強綜合窗口業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。網(wǎng)暖各單位要做好綜合窗口業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期組織開展培訓(xùn)工作,切實增強綜合窗口人員服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。加大對“慢作為、不作為”等行為的批評教育、處理處罰和責(zé)任追究力度,加強服務(wù)規(guī)范化管理,打造“跨行仍專業(yè)”的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)團隊。

    擴大共享營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍。立足打造一流行業(yè)服務(wù)營商環(huán)境,各單位要加快信息整合共享,不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措,擴大網(wǎng)點數(shù)量,加快實現(xiàn)網(wǎng)暖服務(wù)全覆蓋,不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時的便利感和獲得感,切實打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營商環(huán)境。

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司綜合辦公室   2023年7月28日印發(fā)

     

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